(网经社讯)上半年，压抑了三年的旅游消费热情被点燃，数据显示，今年“五一”出游人数达到2亿人次。5月11日，中消协发布《“五一”消费维权舆情分析报告》，假期消费“吐槽”信息主要集中在景区旅游、酒店住宿、交通出行、餐饮购物四个方面。据电诉宝用户投诉案例显示，集中在退费及客服态度方面的问题较多。

7月12日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023上半年受理的全国200家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年（上）中国电子商务用户体验与投诉数据报告》（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2023Stsbg/）。

报告涉及了数字零售（主要集中在综合电商、生鲜电商、二手电商、电商服务商）、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。

报告公布了2023上半年网络消费投诉数据及《2023年（上）综合电商十大典型投诉案例》《2023年（上）生鲜电商十大典型投诉案例》《2023年（上）二手电商十大典型投诉案例》《2023年（上）电商服务商十大典型投诉案例》《2023年（上）跨境电商十大典型投诉案例》《2023年（上）生活服务十大典型投诉案例》《2023年（上）在线旅游十大典型投诉案例》和《2023年（上）数字教育十大典型投诉案例》。

数字生活消费评级榜发布 智行 走着瞧旅行等获“不建议下单”

在2023上半年全国数字生活评级榜中：获“建议下单”评级的有：万师傅、BOSS直聘、携程、鲁班到家、去哪儿这5家企业；获“谨慎下单”评级的有：美团、飞猪这2家企业；获“不建议下单”评级的有：智行、走着瞧旅行、联联周边游这3家企业；获“不予评级”的有：饿了么、大麦网、猫眼电影、如程、58到家这5家企业。

37家平台进入数字生活投诉榜

投诉量TOP10依次为：美团、飞猪、联联周边游、BOSS直聘、去哪儿、走着瞧旅行、智行、如程、携程；

排在第11-20名的是：饿了么、万师傅、鲁班到家、猫眼电影、58到家、侠侣亲子游、同程旅行、大众点评、58同城、旅划算；

排在第21-37名的是：骑驴游、票牛、马蜂窝、智联招聘、彩贝壳、途家、穷游网、动因体育、小电科技、大河票务网、联动云租车、青桔、驴妈妈、高德、猪八戒、京东到家、黄河票务。

联联周边游 彩贝壳等8家平台入选在线旅游典型投诉案例

在在线旅游消费领域，我们从“电诉宝”受理用户维权案例中选取十大典型投诉案例，涉及联联周边游、彩贝壳、侠侣亲子游、走着瞧旅行、如程、美团、飞猪、智行。

【案例一】逾期半年自动无效？用户投诉“联联周边游”疑似霸王条款

1月6日，浙江省张女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年1月10日在微信公众号联联周边游，下单了本地海洲大饭店的自助餐实付金额98元，因为临近过年人多没去消费，团购的套餐后来过期了，之前电联过其他消费，逾期后也可以继续消费。

张女士表示，后来又由于疫情影响一直没去消费，现在过期快一年不能退款。平台备注有退款扣除违约金，这自己能接受，但逾期半年视为自动放弃，自动无效，不能退款。这是霸王条款，没有消费应该逾期自动退款。消费者并没有消费，不能剥夺消费者退款诉求。张女士诉求是逾期自动退款，共计退款98元。

【案例二】购买“彩贝壳”虚拟币后却无法购买？用户申请退币遭拒

1月14日，上海市的陆女士向“电诉宝”投诉称其于1月5日在彩贝壳看到魔都矩阵用6个彩贝壳可以购买门票，于是陆女士购买了6个彩贝壳，花了60元人民币，等她想购买门票的时候，却发现实际根本没有门票，无法购买，显示一直缺货，导致她的6个贝壳虚拟币无法使用。

陆女士找客服，客服说购买的贝壳无法退回人民币，不给解决，陆女士找他购买票，也石沉大海。陆女士表示，请问这是什么霸王条款？至今仍挂着6个贝壳可购买门票的链接，实际上无法购买，退也不给退，买也不能帮忙买。

【案例三】“侠侣亲子游” 被指扣押财物 客服态度恶劣

1月31日，上海市的匡先生向“电诉宝”投诉称其于2023年1月30日购买799元迪士尼团队票，后来计划不去了，申请了退款，但是匡先生家人要求继续前去，于是寻找到客服，寻求取消退款申请。

侠侣亲子游网站客服反馈无法取消，要匡先生再买一份，并称退款会很快到账，没有任何影响。匡先生在客服的引导下进行了购买，并且客服告诉他可以申请其他服务，也未说明需要额外付款，购买的新账单，之后匡先生额外付款了伍佰贰拾元，但是之前的订单却迟迟不肯退款，于是匡先生找到客服，客服告知需要15日才能退款。匡先生表示，侠侣亲子网扣押其财物并且客服态度恶劣，对他进行威胁，侵害了他的合法公民权益，他的诉求是要求立即退款。

【案例四】未消费订单 “走着瞧旅行”退费仅退40%引不满

3月15日，重庆市的徐女士向“电诉宝”投诉称其于2021年10月21日在走着瞧买了2张旅游卡，卡片是兑换形式，出行前和走着瞧预约时间即可。因为疫情原因，一直没能去成。今年又特别忙，没有时间出行，遂决定向平台申请退款。

平台以购买旅游卡即锁定了特价酒店名额为理由，只退款40%。 徐女士表示不能接受这个理由，因为是兑换卡，没出行前压根不会占据所谓的酒店特惠资源；因为个人原因没法出行，能接受扣除部分手续费，退1000就好。 

【案例五】“如程”到处更换注册地址 投诉无门押金两年未返还

4月19日，广东省的郁先生向“电诉宝”投诉在浙江如程网络科技有限公司订了酒店，付了押金，各种渠道投诉（包括12315，举报了7次了，都没解决问题）都咨询举报了，但现在已经两年过去了，依旧没有退还。

郁先生称手里还有一份他们写的承诺书（里面有他们法人徐建军的签字和公司印章），期限是2022年1月20号给退押金。 郁先生表示，这个公司还到处更换注册地址，导致去当地的12315的举报都无法解决问题，一拖再拖。

【案例六】拒不退款迪士尼门票 用户质疑“美团”引导二次消费

5月1日，山东省郭女士向“电诉宝”投诉称，其在3.22日购买4.4去上海迪士尼度假区门票，4.4当日因特殊原因无法前往，经过与美团沟通，得出不退不换只能消费更高级套餐后退回的结果，郭女士于4.23日11点购买升级消费套餐，并再次联系美团后，美团拒绝为其处理退换，并被告知需要去往迪士尼后才可以尝试为其处理退回。

郭女士从4.4-4.23期间多次沟通，多次准确告知对方短期内无法前往上海，对方也告知只需要升级消费就可以为郭女士办理退回。郭女士认为，对方存在引诱二次消费，拒绝处理问题。且当郭女士询问为什么不能更换游玩时间或者游玩人，对方无法提供回复。

【案例七】“飞猪”自动扣款强制出票？客服反复推辞惹不满

5月13日，山东省的林女士向“电诉宝”投诉称其在2023年5月12日8.00-19.30期间，多次查看机票。青岛深圳往返, 订票时提示只能支付宝" target="_blank">支付宝支付。绑定银行卡时候, 按照绑定提示输入绑定验证码, 以后自动扣款成功, 强行出票。 

林女士表述称，支付宝与飞猪员工均已经核实, 未输入支付密码, 未开通免密支付。此情况下客服反复推辞消失, 多次联系强迫主动退钱，由消费者本人自己承担损失。 期间客服拒绝沟通半夜十二点让等回复等到三点无任何回复 。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称： 关于消费者反馈订单，经核实此单用户和商家已协商一致，消费者认可平台调解结果，达成一致。

【案例八】多收退票费？“智行”被指退票手续费多收30% 否认用户核实信息

5月23日，北京市的段女士向“电诉宝”投诉称其于4月21日早上下单机票，下完单发现订错了，于是点击退票，此时退票手续费320，段女士便联系智行，智行方面回复说收取40%，是航空公司收取的，智行让自己联系航空公司核实，但是联系航空公司，航空公司回复收取为10%。

段女士告知智行航空公司收取10%退票费的情况，智行又回复说航空公司告知错误信息，不认可自己与航空公司核实的情况。航空公司规定：航班规定离站时间前7天(含)之前提出收取客票价10%的退票费；航班规定离站时间前7天至72小时(含)之内提出收取客票价20%的退票费；航班规定离站时间前72小时至4小时(含)之内提出收取客票价70%的退票费；航班规定离站时间前4小时之后提出收取客票价90%的退票费。段女士对此表示了疑惑。

【案例九】商家可退“联联周边游”拒绝退款 客服直言无法解决打电话也是浪费话费

6月5日，重庆市的屈女士向“电诉宝”投诉称其于2023年3月购买的团购票，身体不适且未消费不预退款，平台客服8191号态度恶劣，不管怎么样就是不退款，说就算生病了无法使用也不能退款，提交材料也无法退款，还说无法解决打电话也是浪费话费，说和商家联系过商家不退，但是本人联系了商家，商家说可以退款未消费就可以退。

屈女士表示，平台我行我素，侵害消费者权利。根据2012年3月发布的《关于加强网络团购经营活动管理的意见》(工商市字(2012)39号)，团购网站经营者应当遵守《消费者权益保护法》中关于退货、退款的相关规定，不得排除消费者依法拥有的退货、退款权利。

【案例十】“走着瞧旅行”被指退款仅退40% 活动卡转让无果

6月29日，秦女士向“电诉宝”投诉称其于2021年1月份在走着瞧平台购买三张599云南6天5晚出行卡，因为疫情未能出行。期间申请退费，仅退40%，给延期两年。平台仅支持转让，但秦女士转让操作时看到太多负面评价，本卡根本转让不出去。

秦女士期间进行了多次沟通，平台始终强调活动卡，退费仅退40%。延期后，秦女士一直在关注相关行程替换和转让，没有比退费更合适的选择。并且到目前，时间过去太久，已经没有相关出行计划，平台仍坚持仅退费40%。秦女士希望全额退费，或可支付相关卡片费用。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。